第23章 客服特训 (第2/2页)

一个穿着蓝色工装的送货员，正指挥着同伴，小心翼翼地将一个大纸箱从货车上搬下来。
　　
　　夏建国连忙迎了出去。
　　
　　“辛苦了辛苦了，搬到我办公室就行。”
　　
　　很快，崭新的电脑主机和显示器就在夏建国的办公桌上组装完毕。
　　
　　送货员开了机，确认没问题后，便拿着签收单告辞了。
　　
　　周云芳好奇地摸了摸纯平的液晶显示器。
　　
　　“这玩意儿可真薄，比之前那个大屁股的好看多了。”
　　
　　夏冬笑了笑，坐在了电脑前，熟练地开机，检查配置。
　　
　　确认无误后，他抬头对夏建国说：“爸，把杜晓年叫过来吧。”
　　
　　夏建国一愣，“叫晓年过来干嘛？”
　　
　　“教他怎么开网店，以后他就是我们店的第一个客服。”夏冬解释道。
　　
　　夏建国虽然心里还有些疑虑，但还是转身去车间喊人了。
　　
　　不一会儿，一个身材瘦高、皮肤有些苍白的年轻人跟着夏建国走了进来。
　　
　　他穿着一身洗得发白的工服，眼神有些闪躲，看起来有些内向。
　　
　　正是杜晓年。
　　
　　“老板，你找我？”他低声对着夏建国问道。
　　
　　夏冬站起身，对他笑了笑。
　　
　　“晓年哥，你以前在网吧当过网管，对电脑熟，接下来有点事想请你帮忙。”
　　
　　杜晓年看了看夏建国，又看了看夏冬，点了点头。
　　
　　“你坐这儿。”夏冬指了指电脑前的椅子。
　　
　　杜晓年依言坐下，显得有些拘谨。
　　
　　夏冬也没废话，直接打开了淘宝网的页面，然后点开了“阿里旺旺”的客户端。
　　
　　“这个，是淘宝的聊天工具，以后顾客买东西，都会通过这个跟我们联系。”
　　
　　夏冬一边说，一边实际操作。
　　
　　“你看，当有顾客发消息过来的时候，这里会闪烁。”
　　
　　“我们要做的第一件事，就是第一时间回复。”
　　
　　“记住，是第一时间。”夏-冬加重了语气。
　　
　　“2008年的网购，物流慢，支付不方便，顾客的耐心是很有限的。你回复得快，就成功了一半。”
　　
　　杜晓年似懂非懂地点了点头。
　　
　　“回复的时候，开头要用‘亲’来称呼对方，这样会显得比较亲切。”
　　
　　“比如，‘亲，您好，欢迎光临玩具大王专卖店，请问有什么可以帮您？’”
　　
　　夏冬在键盘上敲下这行字，展示给杜晓年看。
　　
　　“结尾的时候，可以加上一些可爱的表情符号，比如笑脸或者^_^之类的，增加亲和力。”
　　
　　站在一旁的夏建国和周云芳夫妇，听得一愣一愣的。
　　
　　买个东西而已，怎么还有这么多门道？
　　
　　还“亲”？
　　
　　夏建国听得鸡皮疙瘩都快起来了。
　　
　　夏冬没有理会父母的表情，继续对杜晓年进行“岗前培训”。
　　
　　“顾客可能会问各种问题，比如‘这个多少钱？’‘包邮吗？’‘什么时候发货？’等等。”
　　
　　“我们可以提前把这些常见问题的答案编辑好，存在一个文档里。顾客问起来，直接复制粘贴，能节省很多时间。”
　　
　　“这个技巧，叫‘快捷回复’。”
　　
　　“还有，如果顾客犹豫不决，我们可以主动推荐，比如告诉他我们的盲盒有多好玩，隐藏款有多稀有，刺激他的购买欲。”
　　
　　“如果顾客买得多，我们可以适当送点小赠品，或者抹掉零头，让他感觉占了便宜，下次还来。”
　　
　　夏冬滔滔不绝，将后世那些已经被玩烂了的电商客服技巧，在这个时代娓娓道来。